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2012中國汽車品牌售後服務滿意度調查報告

編輯:湛江168体育電子有限公司  字號:
摘要:2012中國汽車品牌售後服務滿意度調查報告
汽車銷售的終端不是錢貨兩訖而是售後服務。中國汽車品牌售後服務滿意度調查近日出爐。這是該機構自2005年以來發布的第八個售後服務滿意度指數。與去年相比,上海大眾品牌提升了12分,以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現代以859分替代。東風日產是第三名,得分為857。



2012中國汽車品牌售後服務滿意度合資品牌排名

汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題,汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據悉,這一指數是繼“2012中國汽車廠商關係滿意度指數”之後的第三個指數,該係列調查指數均出自中國本土權威的市場調查機構—“聯信國際”。聯信國際是國內知名的消費者調查專業機構,致力於打造消費者最信賴的調研品牌。曆時半年多的2012年售後服務滿意度調研,是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎上得出的,涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售後滿意度調研指數主要是根據經銷商的表現來衡量的,分為六大因子,分別是預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車。售後服務滿意度指數,總分為1000分,分數越高,表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

此次獲得調研好合資品牌第一名的上海大眾品牌,在行業裏率先提出“卓越一線”的方針,率先將售後服務從被動式維修帶入主動式關懷的新時代。他們在售後服務方麵的舉措,開創了中國汽車售後服務市場發展的裏程碑,迄今以來,上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現代在此次調查中獲得了售後服務合資品牌滿意度的第二名,是近年逐年上升的企業,排名較2011年提升了1位,這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。北京現代率先探路,在2008年推出的動力總成“五年十萬公裏”及易損件“3個月/5000公裏”的保修政策。售後部門專門成立了一支由VIP服務專員和VIP專修組組成的服務團隊,為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務,這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平,促進了售後服務的高標準化。

值得向消費者推介的是,本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售後滿意度第一名。

從售後整體滿意度數據分析,2012年的合資品牌整體得分為816,較上年下降了26分,這反映了合資品牌車主對汽車廠商售後服務要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分,隻有高端/進口品牌上升了1分。



2012中國汽車品牌售後服務滿意度高端/進口品牌排名

從調查數據看,維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴7302件中,八成多是對售後服務價格的投訴。81%接受調查的車主認為,在4S店或特約經銷商處維修配件價格高,對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方麵,一是價格不透明,維修亂收費的現象時有發生;另一方麵,即使明碼標價,也價格過高,致使4S店客戶的嚴重流失。

調研報告研究發現,售後服務普遍存在不規範的競爭,將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。53%的被調查者擔心,4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;49%的被調查者認為,服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;65%的被調查者認為,顧客的反饋信息並未得到滿意回應或解決;74%的被調查者表示,質量保修期後會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者高達67%。

報告指出,當前汽車企業售後服務體係的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大,為配件和服務市場的發展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機,由於使用者和所有者的分離,有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處,這大大降低了維修站的“競爭力”;同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買,經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客,這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主;競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客,這在一定程度上損害了我國汽車售後服務體係的健康發展和服務質量的提高。

中國汽車品牌滿意度調查組委會負責人指出,在未來的商業競爭中,很大程度上將是顧客資源的競爭,誰服務做得好就將贏得更多的消費者,贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業的發展一個不容忽視的因素就是售後服務,服務的好壞直接關係到整個行業健康有序的發展。現在車主們提出越來越多個性化需求,如果想讓客戶認可你的服務,我們就一定要將服務產品定義得更加明確放心。對於國內的汽車行業來說,商家不但要保證品質,而且還需要提供一流的維修技術和售後服務,讓顧客們有超值放心的感受,我們才能在激烈的市場競爭中製勝。
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